Atención telefónica
Objetivos
- Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
- Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
- Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
- Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
Contenidos
1. Comunicación y atención telefónica.
- Introducción.
- Atención al cliente.
- Atención telefónica.
- Elementos que intervienen en la atención telefónica.
- La atención telefónica como medio de venta y compra.
2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.
- Proceso de comunicación.
- El medio de comunicación.
- El vendedor.
- El cliente.
3. Proceso de comunicación.
- Recepción de llamadas.
- Realización de llamadas.
- El Feedback-Escucha activa.
- La comunicación no verbal.
- La llamada en frío.
4. Aspectos externos de gran influencia.
- Concepto de atención al cliente en el siglo XXI.
- Proceso de cierre de la llamada.
- Superación de filtros.
- Los Teléfonos Móviles.
5. La Televenta a través del teléfono.
- Estrategias de venta.
- Telemarketing.
- Competencias de eficacia personal.
- Competencia de influencia.
- Empatía.
6. Quejas y reclamaciones.
- Acciones para analizar las necesidades del cliente.
- Acciones para responder al cliente.
- El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este.
- Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.
- Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.
Duración 25H
175€ + Iva Sin Tutor
225€ + Iva Con Tutor