Contenidos:

Programa:

• Los pilares de la comunicación interpersonal eficaz. El poder de la escucha y la pregunta.
• Concepto Iceberg: El impacto de las necesidades no visibles.
• Claves de una comunicación emotiva frente a las llamadas de reclamación.
• ¿Cómo se crean las necesidades y expectativas del cliente?
• Las especificidades del teléfono. ¿Qué no puedo hacer?
• Las claves de una comunicación telefónica eficaz.
• Técnicas DESC y DEEP de comunicación efectiva frente a situaciones difíciles.

Sesión 1

• Bases de la comunicación interpersonal para resolver las quejas y reclamaciones.
• Concepto Iceberg.
• Especificidades del teléfono.
• La gestión de las emociones ante situaciones hirientes.
• La pregunta y la escucha.
• El poder de las palabras positivas.

Prácticas:

• Dinámica en grupo sobre las principales dificultades y sentimientos frente a las situaciones de queja.
• Ejercicio sobre la positivización de las situaciones difíciles de comunicación.

Sesión 2

• Fórmula DEEP y DESC de comunicación pacífica y comunicación asertiva.
• ¿Cómo me condiciona mi diálogo interior?

Prácticas:

• Prácticas ad hoc de las herramientas de comunicación interpersonal frente a situaciones difíciles.